Qualitätsmanagement - Kundenzufriedenheit - Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen (ISO 10002:2004 + Technische Berichtigung 1:2009)
Registriert als:
ISO 9000:2005
Autor:
Komitee 129 Qualitätsmanagementsysteme
Referenz:
ISO 10002/Cor1 (2009) ,IDT*ISO 10002 (2004) ,IDT
übersetzt in:
de*en
english text:
Quality management systems - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2004 + Technical Corrigendum 1:2009)
Description:
Die ÖNORM gibt eine Hilfestellung zum Prozess der Behandlung von Reklamationen bezüglich der Produkte einer Organisation, einschließlich Planung, Gestaltung, Durchführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung. Der beschriebene Prozess zur Behandlung von Reklamationen eignet sich, als einer von Prozessen eines umfassenden Qualitätsmanagementsystems angewendet zu werden. Die ÖNORM ist weder für Streitfälle, die außerhalb einer Organisation beizulegen sind, noch für Streitfälle im Zusammenhang mit Personalangelegenheiten anwendbar. Sie ist als Anwendung für Organisationen aller Größen und für alle Bereiche vorgesehen. Für kleine und mittelständische Unternehmen ist eine Hilfestellung in einem Anhang zu finden. Die ÖNORM behandelt u.A. folgende Aspekte von Reklamationen: Erhöhen der Kundenzufriedenheit durch Schaffen einer kundenorientierten Umgebung, die für Rückmeldungen (einschließlich Reklamationen) offen ist, eingegangenen Reklamationen bearbeitet und einer Lösung zuführt, sowie die Fähigkeit einer Organisation, ihren Produkt- und Kundenservice zu verbessern, steigert; Einbeziehen der obersten Leitung und sie zur angemessenen Beschaffung und zum Einsatz von Ressourcen, einschließlich der Personalschulung, verpflichten; Anerkennen und Beachten der Bedürfnisse und Erwartungen der Reklamanten; Bereitstellen eines offenen, wirksamen und leicht anwendbaren Reklamationsprozesses für die Reklamanten.
francoise:
Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitment des réclamations dans les organismes (ISO 10002:2004 + Rectificatif Technique 1:2009)